CHARGE DE L’EXPERIENCE CLIENT

Sous la responsabilité du Chef de Service Expérience Clients, le titulaire du poste a pour mission d’améliorer les interactions entre « le client » interne et externe, par l’analyse de ses opinions et retours afin de faciliter, encourager, fidéliser et par conséquent accroître les revenus de la Banque.

À ce titre, il devra réaliser les activités et tâches principales suivantes :

Activités / Tâches Principales :

• Contribuer de manière proactive à la conduite des changements culturels et opérationnels vers une organisation centrée client ;
• Mettre en œuvre les stratégies et les moyens clés pour améliorer la perception de l’expérience clients aux points de contact ;
• Accompagner (formation et coaching) les ressources métiers aux points de contact notamment par la conception des discours clients et veiller à leur application par des évaluations périodiques en vue d’assurer leur pérennité ;
• Participer à la définition des parcours clients cibles en s’inspirant des meilleures pratiques du marché ;
• Veiller à la réalisation et/ou piloter des études qualitatives internes et externes (B2C/B2B) afin de collecter le ressenti  à chaud ou à froid des clients sur tous les canaux ;
• Collecter, analyser les indicateurs de l’expérience clients et proposer des corrections aux dysfonctionnements identifiés;
• Effectuer des benchmarking, réaliser de la veille concurrentielle pour suivre les leviers de l’expérience client et mettre en avant les bonnes pratiques ;
• Effectuer des reportings périodiques de son activité ;
• Veiller à faire vivre en interne le sens du client par la mise en place de mécanismes à développer sur la culture client ;
• Identifier les nouvelles tendances liées à l’amélioration de l’expérience client et de la culture client en vue d’impulser la dynamique au sein de toutes les couches fonctionnelles de la banque.

PROFIL :

• BAC +4/5 ; École de commerce, Marketing, Qualité, Communication, Sociologie, Sciences Cognitives ;
• Avoir au moins 03 ans d’expérience dans l’environnement des Télécommunications, Bancaire ou en Centre de contacts.

 Connaissances et Compétences Souhaitées :

• Management des projets ;
• Maitrise des Produits Bancaires ;
• Maitrise des principes de l’orientation clients ;
• Pilotage de processus d’expérience client ;
• Simplification de parcours client ;
• Outils bureautiques ;
• Processus d’amelioration continue ;
• Capacité de communication et d’organisation ;
• Capacité d’analyse et de synthèse ;
• Aptitudes commerciales ;
• Travail en équipe ;

Merci d’adresser votre dossier de candidature (CV + Lettre de motivation) à l’adresse suivante :

reponse-recrutement@bridgebankgroup.com au plus tard le vendredi 15 septembre 2023.

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