Mécanisme de Recours Public

1- INTRODUCTION

Un grief est considéré comme une plainte, une demande, un commentaire, une question, une préoccupation ou
une suggestion de réparation de la part de personnes affectées ou potentiellement affectées par les activités de
l’entreprise et de ses filiales. Cela favorise l’inclusion sociale et le développement durable en permettant aux parties prenantes concernées de mieux s’exprimer sur les projets et les activités qui les concernent.

Ce document explique l’objectif du mécanisme de règlement des griefs de l’entreprise, qui peut déposer un grief,
où et comment il peut être déposé, et il décrit le processus interne de traitement et de réponse aux griefs. La
procédure de règlement des griefs est gratuite, ouverte et accessible à tous, et les plaintes seront traitées de
manière équitable et transparente.

La procédure de règlement des griefs de l’entreprise a été élaborée avec les objectifs suivants :

Établir et maintenir la confiance avec toutes les parties prenantes de l’entreprise ;
Identifier et gérer les préoccupations des parties prenantes et soutenir ainsi une gestion efficace des
risques ;
Répondre de manière adéquate et dans les meilleurs délais à tout grief ;
Servir de point d’entrée au niveau suivant pour les griefs qui ont été soumis mais qui n’ont pas été
résolus au niveau du projet des activités de l’entreprise.Les plaintes reçues par la société sont autant d’occasions d’informer et d’améliorer la façon dont la société mène ses activités et de tirer des enseignements afin d’éviter que ne se reproduisent des situations susceptibles de donner lieu à des plaintes similaires à l’avenir.

Le mécanisme de règlement des griefs sera réexaminé périodiquement et mis à jour si nécessaire

2- PLAINTE AUTORISÉE

Qui peut déposer un grief ?

Partie intéressée ou partie prenante (ci-après « plaignant ») : Personne ou organisation1 ou entité qui peut affecter, être affectée par, ou se percevoir comme étant affectée négativement par une décision ou une activité de l’entreprise ; il peut s’agir de :

Les clients ;
Fournisseurs ;
Communautés : (par exemple, groupes individuels de personnes résidant sur le site d’un projet ou à proximité);
Régulateurs
Organisation non gouvernementale ;
Investisseurs
Employés et;
Syndicats

Les plaintes peuvent être présentées par l’intermédiaire d’un représentant si les personnes au nom desquelles le
représentant agit sont identifiées et si la preuve de l’autorité du représentant à cet égard est fournie dans la
plainte.

3- SCOPE

Les motifs pour lesquels une plainte peut être déposée comprennent deux catégories principales :
a) Environnemental et social : Effets négatifs importants sur l’un des points suivants : Travail et conditions
de travail ; utilisation efficace des ressources et pollution ; santé, sûreté et sécurité des communautés ;
acquisition de terres et réinstallation involontaire ; conservation de la biodiversité et gestion durable des
ressources naturelles vivantes ; droits des populations autochtones ; patrimoine culturel ; égalité et nondiscrimination ; violence fondée sur le sexe ; protection des clients ; et droit au respect de la vie privée.

b) Gouvernance et intégrité des affaires : comportement légal ou contraire à l’éthique de la part de
l’entreprise ou d’individus, y compris le non-respect des dispositions légales et les écarts par rapport aux
bonnes pratiques commerciales en ce qui concerne le blanchiment d’argent, la fraude, la corruption, les
pots-de-vin (par exemple, les paiements de facilitation), les conflits d’intérêts ou les collusions
commerciales.

4- RÔLES ET RESPONSABILITÉS CLÉS

Les rôles et responsabilités du mécanisme de règlement des griefs de l’entreprise sont les suivants :

a) Les plaintes relatives à la gestion environnementale et sociale sont confiées au responsable de la conformité et des risques de l’entreprise.
b) Les plaintes relatives à la gouvernance et à l’intégrité de l’entreprise sont confiées au directeur général de la conformité et des risques de l’entreprise. Cela signifie que le directeur de la conformité et des risques de la société est chargé de recevoir les plaintes, d’évaluer leur recevabilité, d’effectuer des analyses préliminaires et de proposer des actions aux organes directeurs. Le CRO rend compte au conseil d’administration de Teyliom Finance et de ses filiales, qui est chargé de la responsabilité globale et de la prise de décision en ce qui concerne le mécanisme de réclamation de la société.

5- CRITÈRES D’ÉLIGIBILITÉ POUR LES GRIEFS

Une plainte est considérée comme pouvant faire l’objet d’une enquête plus approfondie si elle répond à chacun
des critères suivants :

Lorsque les demandes concernent un investissement en partenariat, les parties intéressées sont encouragées à soumettre leur plainte directement aux filiales de la société, mais si les problèmes ne sont pas résolus ou s’ils ne sont pas traités correctement au niveau de la société de projet ou en cas d’urgence, elles peuvent soumettre leur demande à la société ;
La plainte doit porter sur les activités de la société et de ses filiales ;
La plainte doit contenir des informations sur les principaux effets négatifs ;
Le plaignant estime qu’il est ou sera affecté négativement par les circonstances décrites.
La plainte est déposée de bonne foi et correspond à l’objectif premier du mécanisme de réclamation de
l’entreprise. Les abus du mécanisme comprennent, sans s’y limiter, les cas dans lesquels :
La plainte est déposée dans le but d’obtenir inutilement une indemnisation ;
La plainte est déposée uniquement dans le but de retarder la mise en œuvre d’un projet géré par
l’entreprise et ses filiales ;
Le mécanisme est utilisé dans le but de porter atteinte au crédit ou à la réputation des activités de la
société et de ses filiales ;
La plainte est déposée à des fins politiques sans rapport avec les activités de l’entreprise et de ses
filiales ;
La plainte contient des mensonges importants. Toute plainte ne répondant pas à l’ensemble des critères d’éligibilité ne donne pas lieu à un suivi des étapes de
la procédure.

6-PROCEDURE

i) Étape 1 : Enregistrement d’une plainte
Les plaintes sont acceptées verbalement ou par écrit. Tout plaignant recevable peut déposer une plainte, dans l’une des langues disponibles (anglais et français), par :

en utilisant le formulaire de réclamation prévu à cet effet sur le site web de l’entreprise. Un avis
automatique sera envoyé par courriel au responsable de la conformité et des risques.

Si nécessaire, les griefs peuvent également être envoyés au mécanisme de règlement des griefs de l’entreprise:

Envoi d’un courriel à : crofficer@teyliom.com
En envoyant une lettre à l’adresse indiquée sur le site web de l’entreprise :
« 33 Avenue du Général De Gaulle, 01 B.P. 13108 ABIDJAN 01 Abidjan Plateau «
En appelant la société au numéro indiqué sur le site web de la société, à savoir +225 27 20 31 18 61
et parler à un représentant (soit le chef de la conformité et des risques, soit un autre représentant)
pendant les heures de bureau ou laisser un message.

ii) Étape 2 : Informations à fournir
Toute plainte doit contenir, en substance, les informations suivantes :

L’identité du/des plaignant(s) : nom(s), adresse(s) et autres coordonnées. Le mécanisme de réclamation
de l’entreprise garantit la stricte confidentialité des informations relatives à l’identité des plaignants.
Si la partie intéressée qui dépose la plainte le fait au nom d’une personne ou d’une communauté affectée,
elle doit apporter la preuve qu’il lui a été demandé de présenter la plainte au nom de la personne ou des
personnes affectées par le projet.
Une description de l’activité concernée de l’entreprise et de ses filiales, dans la mesure où le plaignant
en a connaissance.
Le plaignant doit fournir autant d’informations que possible sur le problème lorsqu’il présente sa plainte,
y compris des copies de tous les documents ou photos pertinents.
Une description de la situation qui fait l’objet de la plainte :

iii) Impacts environnementaux ou sociaux : Une déclaration sur la manière dont le plaignant estime avoir été ou être susceptible d’être affecté par les incidences environnementales et/ou sociales des activités.
iv) Gouvernance et intégrité des entreprises : description de la non-conformité aux lois et règlements ou de l’écart par rapport aux bonnes pratiques dans le domaine de la gouvernance ou de l’intégrité des entreprises.

Explication et/ou suggestion sur le fait que le plaignant a tenté de résoudre le problème et sur la manière
dont il l’a fait.

v) Étape 3 : Accusé de réception

La société accusera réception de la plainte par lettre ou par courrier électronique dans les sept jours
ouvrables suivant sa réception.
L’accusé de réception indiquera une personne de contact au sein de l’entreprise et une description de ce
que l’on attend de l’enquête à mener, y compris un délai prévu pour l’examen et le résultat à communiquer
au plaignant.
L’entreprise évaluera la plainte reçue et y répondra dans les plus brefs délais.

vi) Étape 4 : Examen de la recevabilité et évaluation préliminaire
L’entreprise désignera un responsable possédant l’expertise nécessaire pour résoudre la plainte. Il/elle
examinera la recevabilité de la plainte en évaluant si elle est conforme au champ d’application du mécanisme,
aux plaignants autorisés et aux critères d’éligibilité décrits ci-dessus.

Dans le cas de plaintes qui ne sont pas liées aux facteurs de l’entreprise, une explication écrite sera envoyée par
l’entreprise pour expliquer pourquoi elle considère que la plainte ne nécessite pas d’action supplémentaire de la
part de l’entreprise.

Une fois que la plainte est jugée recevable, une évaluation de la plainte est effectuée afin d’acquérir une
compréhension générale des problèmes. En outre, le responsable de l’entreprise :

Consulter la documentation existante sur le projet ou l’activité faisant l’objet de la plainte ;
S’engager auprès du plaignant et de l’entreprise bénéficiaire de l’investissement ;
Identifier les communautés locales et toute autre partie prenante concernée par la plainte.

Si une plainte semble un peu compliquée, le responsable peut décider de présenter immédiatement le problème
à un groupe de partenaires seniors, qui décide des mesures les plus appropriées à prendre : enquête plus
approfondie, résolution du litige, examen de la conformité, etc.

Le fonctionnaire responsable devra contacter le plaignant au cours de l’enquête et l’informer de la décision prise.
S’il est décidé de rejeter la plainte, le fonctionnaire responsable informe le plaignant des raisons de cette décision
et clôt le dossier de la plainte.

vii) Étape 5 : Enquête, consultation et résolution

Les procédures mises en œuvre au cours d’une enquête peuvent comprendre

Examen de la documentation ;
Réunion avec le plaignant, le personnel de l’entreprise, le représentant de l’entreprise bénéficiaire, les
fonctionnaires du pays où se déroulent les activités, les représentants d’organisations non
gouvernementales locales et internationales et d’autres parties prenantes ;
Visites de sites ; et
Consultation d’experts et de publications en rapport avec les questions d’impact négatif soulevées dans
la plainte.

Une fois l’enquête terminée, l’entreprise discutera des résultats et conviendra des options de résolution avec
le plaignant, y compris d’un calendrier pour la mise en œuvre de l’action. Si le plaignant n’est toujours pas
satisfait, le recours à une partie peut être envisagé.

Dans la mesure du possible, la réponse sera fournie officiellement dans les 30 jours suivant la réception du
grief.

viii) Étape 6 : Clôture, archivage et suivi

L’entreprise clôturera le grief dès la mise en œuvre de la résolution convenue.
L’entreprise demandera à la partie concernée de signer une déclaration attestant de la résolution du
litige.
Si le plaignant n’est pas d’accord avec la résolution proposée, l’entreprise clôturera le grief. Mais le
plaignant peut choisir de faire appel de la décision de classement du grief ou d’exercer un autre
recours.
L’entreprise peut retravailler sur le même grief en fournissant des informations supplémentaires
essentielles.
L’entreprise veillera à suivre les progrès et l’état d’avancement de la mise en œuvre des options de
résolution et s’assurera qu’aucune autre question ne se pose.
Toutes les plaintes déposées dans le cadre du mécanisme de réclamation de l’entreprise et toutes
les informations recueillies doivent être correctement classées et archivées.
La société tient un registre des enseignements tirés du traitement des plaintes et présente au conseil
d’administration, au moins tous les deux ans, un rapport sur l’efficacité du mécanisme de réclamation
de la société.